Routage horaire — Diriger vos appels selon le moment de la semaine

Depuis l’onglet Routage horaire du portail d’administration, vous décidez vers qui partent vos appels selon le jour et l’heure : ouverture en journée, pause de midi, astreinte du soir, garde du week-end, numéro d’urgence… Vous gérez vous-même le planning, sans passer par le support.

Le principe

Vous décrivez votre semaine sous forme de règles. Chaque règle dit : « à tel moment, envoyer les appels vers telle destination ». Tout ce qui n’est couvert par aucune règle part sur une destination de secours (typiquement l’annonce de fermeture).

Deux façons d’ajouter une règle

Selon la situation, une règle se saisit de deux manières. Vous pouvez mélanger les deux dans le même planning.

1. Le créneau récurrent — pour un horaire qui se répète

C’est la forme naturelle d’un horaire de bureau. Vous cochez les jours concernés, puis vous indiquez une heure de début et de fin. Exemple : du lundi au vendredi, de 09h00 à 17h00, vers le groupe d’accueil — une seule ligne, cinq jours cochés.

• Cliquez sur « + Créneau récurrent », cochez les jours, réglez les heures et la destination.
• Un créneau qui passe minuit (par exemple 21h00 → 08h00) se termine automatiquement le lendemain matin : vous n’avez pas à gérer le « jour de fin ».

2. La plage continue — pour une garde qui traverse les jours

Certaines gardes ne tiennent pas dans une journée : une garde de week-end « du vendredi 18h00 au lundi 08h00 » est une seule plage continue, sur plusieurs jours d’affilée.

• Cliquez sur « + Plage continue », choisissez le jour + heure de début et le jour + heure de fin, puis la destination.

Comment une règle est choisie

• Les règles sont lues dans l’ordre : la première qui correspond à l’instant de l’appel gagne (elle est prioritaire sur les suivantes).
• Hors de toute règle, l’appel part vers le secours (voir plus bas).
• Les heures sont en heure belge. Le passage heure d’été / heure d’hiver est géré automatiquement : rien à ajuster deux fois par an.

Les destinations possibles

Dans le champ Destination (d’une règle ou du secours), vous pouvez saisir :

• Un numéro de poste interne (l’extension d’un collègue, par exemple 200) ;
• Un groupe d’appel (le numéro du groupe qui fait sonner plusieurs personnes — idéal pour une escalade si le premier ne décroche pas) ;
• Un numéro externe (un GSM d’astreinte). Il doit être au format international, sans espace ni point : +324XXXXXXXX pour la Belgique, +33… pour la France. Un numéro commençant par 0 sera refusé.

Le secours — ce qui couvre le reste de la semaine

Vérifier d’un coup d’œil : la couverture de la semaine

Sous le planning, la couverture de la semaine montre, heure par heure, ce que reçoit un appelant. Une couleur par destination, avec la légende sous le tableau ; survolez une zone pour le détail. Les zones grises partent sur le secours. C’est le moyen le plus sûr de repérer un trou (un moment sans personne de garde) ou un chevauchement involontaire avant de valider.

Juste en dessous, le simulateur répond à la question « qui serait appelé à tel jour, à telle heure ? » : choisissez un jour et une heure, cliquez sur « Simuler », le portail vous donne la destination qui s’appliquerait.

Enregistrer le planning

Quand votre planning est prêt, cliquez sur « Enregistrer ». Un message de confirmation s’affiche.

Voir aussi : Gérer les horaires depuis le portail d’administration — Groupes d’appel — Modifier le flux d’appels — Recevoir vos appels sur votre GSM — Accéder au portail d’administration