La qualité de vos appels VoIP peut être impactée par divers éléments : connexion Internet, configuration réseau, équipement ou environnement physique. Des coupures audio, de la latence, des échos ou un son saccadé peuvent en être les symptômes.

Ce guide vous explique comment identifier et résoudre ces problèmes vous-même, avant de faire appel à notre service support.

📶 Paramètres réseau recommandés pour la VoIP

Pour garantir des appels de qualité :

• Gigue : moins de 20 ms

• Perte de paquets : 0 %

• SIP-ALG : doit être désactivé

• Bande passante : minimum 100 kbps par appel dans chaque sens (entrant/sortant)

⚠️ Causes fréquentes de mauvaise qualité d’appel

• Usage intensif du réseau : transferts lourds, cloud, vidéos, caméras IP…

• Connexion via VPN : peut générer de la latence et des pertes de paquets

• Wi-Fi instable : interférences, faible signal, congestion

• Équipements défectueux ou obsolètes : routeur, casques, câbles Ethernet

• Mauvaise ventilation : surchauffe du matériel réseau

• Paramétrage réseau incomplet : absence de QoS, SIP-ALG actif, firmware obsolète

🧪 Étapes de dépannage avant de contacter le support

1. Vérifiez l’état des services Telavox
   Consultez notre page d’état pour voir s’il y a une interruption connue.

2. Réalisez un test VoIP
   Utilisez un outil de test pendant les heures d’activité normale et comparez les résultats à différents moments de la journée.

3. Redémarrez vos équipements réseau
   Modem, routeur, switchs, etc.

4. Contactez votre FAI
   Surtout si les tests révèlent une gigue, une latence élevée ou des pertes de paquets.

📡 Appels en Wi-Fi ou avec téléphones DECT : points à vérifier

• Privilégiez le réseau filaire pour tester.

• Évitez les interférences proches (Bluetooth, micro-ondes).

• Vérifiez la portée des appareils sans fil.

🧍‍♂️ Problème affectant un seul utilisateur ou poste

Vérifiez :

• Son environnement réseau

• Le périphérique utilisé (PC, mobile, DECT…)

• Les paramètres propres à l’utilisateur

📬 Informations à fournir lors d’un ticket support

Pour une résolution rapide, merci d’inclure :

• Résultats du test VoIP

• Exemples d'appels problématiques, avec :

  • Numéro A (appelant)

  • Numéro B (appelé)

  • Date et heure de l’appel

  • Symptômes observés : coupure, écho, retard...

  • Sens du problème : qui n'entend pas qui ?

• Étapes déjà tentées : tests Ethernet, redémarrage, QoS…

📚 Définitions utiles

• Gigue : Variabilité dans l’arrivée des paquets. Provoque des voix robotisées.

• Perte de paquets : Paquets voix non délivrés, entraînant des coupures.

• Latence : Délai entre envoi et réception. >150 ms = effet "décalé".

• QoS : Donne la priorité au trafic VoIP sur votre réseau.

• SIP-ALG : Fonction routeur souvent néfaste pour la VoIP. À désactiver.

En appliquant ces conseils, vous pouvez résoudre la majorité des problèmes sans intervention. En cas de persistance, contactez notre support avec un maximum de détails.